作者 | Andrea      编辑 | Andrea     文章转自媒体《濠滨论坛》

2020年6月7日，南通锦华装饰启动一周的18年店庆，第一周的销量突破2398万。对于家装行业这样一个消费投资谨慎，个单投资大的商品，锦华装饰是如何撬动消费者的神经？

这是什么概念？按照这个火爆程度，锦华装饰当月销量就可以破亿，这相当于锦华一年销量的1/3在一个月中就给客户给预定掉了。这个成绩太惊人了！

而我从锦华内部员工那里了解到，锦华装饰2019年的销量也就不到2.5亿元，而且由于销量的连年增长，一段时间锦华的客户满意度还略有下滑。才半年不到，锦华装饰是如何调整出这样的战斗力，同时又是如何获取客户信任的？

这是怎么做到的？有人说，其中不少是来自于锦华装饰近期的”迅猛促销“情况真是这样的吗？

为此我专门采访了锦华装饰的材料供应商、员工。部分来自于研究锦华近期的官网新闻。

问：家装可以说是一个低端服务业，如何让消费者获得高端的服务感？又如何保证产品、特别是设计达到预期的效果？

答：锦华有自主研发的PDM软件，可以让客户看到自己家的施工进度，验收结果，包括后期的保修、查找隐蔽工程记录等都可以实现。

同时客户可以在软件里进行评判，给出5☆好评，这是最关键的。客户对服务的评估会影响的员工的收入，同时锦华又要做让到员工心甘情愿的接受客户的评估，不发牢骚。

服务业的本质是链接，链接到客户的心里去。“没有满意的员工就没有满意的客户”是老生常谈的话题，那锦华的8大总监为什么愿意每周给10个以上的客户亲自打电话？我从背后了解到，锦华装饰的总监持股、25%员工持股做得非常好，甚至进到《MBA管理案例评选百优案例集锦》。

保证客户的满意度，先让员工满意度提高。让员工成为公司的主人，主动参与，奖罚分明；让客户成为家装过程中的主人，全程参与，实时了解。这是“锦华现象”的关键。

设计的效果如何保障？设计真的没有标准可言吗？

问：装修的效果，就像是汽车的安全性一样，是最后一道防线。会有装修公司愿意在效果管理上下功夫吗？

答：锦华通过2+2+2的效控管理模式，将全案设计的效果实现率提升到95%，管控到价格，效果图，实现过程的层层验收。

好的设计是管出来的，对设计师进行管理，对实现过程进行管理，甚至是对客户进行“管理”。所有从创意到落地的过程都是复杂的，家装的实现更是极其复杂的过程。

而所谓的“2+2+2”的管理模式究竟是什么？首先是2个前置，即价格前置+软装前置。倡导将装修的投入进行合理划分，必须有20%的费用用来做后期软装支撑，因为这20%的支撑会带来80%的家装效果。

其次是2次效果图，这也是全案设计4.0能够将效果实现率做到95%的关键。水电结束后的第2次效果图确认，在施工中期增加效果验收，提前做好预控。中期效果不满意全额退设计费，并且整改到95%的效果保障度。千万不要竣工才验收效果，那是万万不得的“马后炮”！

15%的服务提升，提升的是什么？

为什么是15%？

一周狂销售2398.5万，可能是促销力度带来的业绩上升，但从市场大环境看，疫情过后，业主在家装版块的消费变得更加理性。所以，小编揣度，这种现象，一定源自产品本身。

问：全案产品都是标配套系，家装行业已经屡见不鲜，还有什么能够给产品增值？

答：家装是传统的服务行业，平均110个工作日的施工周期内，每个环节的体验都是非常关键的。装修效果、环保保障、工艺标准、工期管理等等，每一个环节都值得深入研究。

小编在采访锦华店面总监时，了解到5月锦华又推出了15%的服务提升。主要是哪些方面的提升呢？

① 8小时总监响应机制：要求8大总监进入去客户施工群，建立总监直通车，有问题找总监。② 首推工期周问责制：根据工期排期，如果怕拖延先给客户打保证金再提速。至于后期客户退不退保证金，可以由客户决定。③ 夯实效控：增加中期验收，将2+2+2的效控管理模式落到实地，中期效果验收，客户不满意可退设计费。④集采升级：在全案设计4.0的基础上，按照“拼多多”的机制，通过建材厂供的模式，让客户参与进来，省下一笔装修费用。

对于家装，客户选择的永远是产品和服务。外在的促销只是调味剂，相反，如果企业通过大量的促销去“占领”消费者，后期当消费者将注意力集中到产品后，满意度也会随之下降。

最后的话

今年是锦华南通深耕发展的第18年，也是在这个特殊的念头，关键的时刻，锦华装饰创造了单周2398.5万的记录。对于行业来说，是一种鼓舞。

时间能够沉淀精酿，也能够给予绽放。专注家装，为爱筑家，期待锦华专注产品，继续绽放！坚守本心，坚守本质！

——本文转自濠滨论坛媒体微信公众号《濠滨网》