写在开篇 |『堂杰说』

传统的家装模式经历了几个阶段，从包清工、半包、全包。很多人说如果你跟谁有仇，就让他去装修，跑不完的腿，吵不完的架，生不完的气。这是因为家装是长链条行业，从前期的设计到施工到材料及家居软装的配套，链条长，节点多，参与的人员多，很容易在客户、装饰公司、材料商之间由于责任不清导致公说公有理，婆说婆有理，所以最终的客户体验很难保证。

我们能不能像卖车一样卖家装？客户能不能真正做到省心、省力、省钱？从全国来看，整装是解决客户这些痛点的有效模式。所谓“整装”，就是装饰公司把所有责任全部揽到自己身上。客户不需要担心预算超标，客户不需要对接若干个材料商，客户只要确定方案、付钱，其他的麻烦事就是装饰公司自己的事。

从2015年开始，无锡大区开始摸索整装模式，走在集团的最前列，17年无锡万方大店盛大启航，目前无锡大区的全案4.0已经占到总业务量的90%；

17年南京推翻以前商场模式，基于客户需求推出整装大店；

18年9月南通、盐城大区都相继以整装为核心打造了万方大店，全力打造“省心省力省钱”的整装模式，整装在锦华体系内全速推进。

曹总是南京大区整装模式的坚决推进者，在这一过程中，阻力很大，不理解的言语也很多。任何改革都会很难，既有工作习惯、工作流程的改变，也有原有既得利益的改变。但在曹总默默的坚持下，南京的整装已经摸索了一条清晰的路径。从完工客户的满意度来看，远远高于原有半包或全包模式的客户满意度。 一个企业能不能持续发展，关键在能不能持续取得客户满意度。

如果这条道路证明是可行的，是符合客户需求的，那我们就要坚定不移的走下去。那么，从现在开始，全集团各公司的设计师、项目经理、材料商等各层级人员都要接受整装的思维模式，围绕整装模式去改变原有的工作习惯、原有的工作流程。

改变，是痛苦的。但痛苦仅仅是当下。只要沿着正确的方向坚定不移的推行整装模式改革，我相信我们锦华依然能活十年、二十年。但如果不改变，我们就会像温水煮青蛙，在不知不觉中走向死亡。

为此，在这一艰巨的改革转型中，我们将毫不留情的清除不符合转型要求的人，我们必须从上至下心往一处想，劲往一处使。

今年是锦华的第二十个年头，在这二十年里，因为我们不停的迭代我们的模式，去满足不断变化的客户需求才有了今天。我相信只要我们真正的从客户需求出发，任何自我改变都是发自内心的，也将是快乐和幸福的。

千军易得、一将难求！由衷感谢无锡大区邱总的创新，由衷感谢南京大区曹总的坚持，由衷感谢南通大区顾总、盐城大区马总对整装模式的坚决投入。

没有邱总的模式创新，就没有无锡大区今天的遥遥领先的市场地位；没有曹总的坚决，就不会有南京大区在大环境下滑的时候依然能保持增长。我也相信在整装模式的推动下，已经领先当地竞争对手十年的南通大区、盐城大区将会继续领先下一个十年。

——堂杰

《相信改变的力量——模式转型之路》

本文作者：曹建红    南京大区总经理

文章正文— —

创新和转型往往伴随着痛苦和抉择，过程是艰难的。

家装是伴随着房地产发展兴起的行业，20年间从无到有，如今中国大大小小的装企已有15万家之多，其中也存在了一批年产值过亿、过10亿的企业。“让消费者放心满意”、“为客户构筑美好居家生活”的理念，逐渐成为了装企和行业的使命。

家装的形式经历过几次明显的演变。从最初消费者自行找游击队、包清工，到后来选择包人工、包辅料的半包模式，再到近年来兴起的大全包及整装模式。随着客户的需求，装企应运而生，作为客户与家装过程之间的媒介，装企负责协调设计、施工、材料等方方面面。

但这种长链条的服务，由于时间跨度大、牵扯内容繁复、手工艺活的自有特性，许多行业痛点也随之出现：实际设计效果不理想、价格不透明、工期不可控……过程中的些许偏差，结果可能就会不尽如人意，完全满意的家装体验仿佛成为了概率事件。而这些，就是行业、装企需要不断更新迭代服务模式和产品的动力。

与很多同行一样，锦华的发展同样经历了传统的半包、全包及刚推出的整装这三个阶段，在很长时间里，半包一直是我们的主流业务模式。不得不说，半包的形式需要客户花费大量精力用来与设计师沟通、一趟趟的建材城往返或讨价还价、工地收货补货等等环节，过程中如果设计沟通不够细致全面，再加之客户对自主购置主材和设计专业性缺乏了解，不仅最终设计效果不能保障，更会在开销方面大大超出预算。所以早期很多的半包客户，尽管已经做好充足的时间、金钱、思想准备后再开始家庭装修，却依旧精疲力竭。

再看看半包模式下的装企员工服务模式。有些设计师仅凭借概念与草图就与客户完成了签单，在后期的施工过程中，需要不断的细化图纸、配合选材，不断与客户补充沟通，不仅耗费自身大量精力，设计效果上也很难完整把控；有些项目经理，仅仅需要完成施工部分，客户自购主材的安装和现场协调工作留给客户完成，所以工人调配效率低，整体工程计划性不足成为了必然。半包模式下，所谓的设计效果、工期控制、客户满意度等等问题有些失控。

我们意识到了半包存在的缺陷，在2011年开启了全包模式，核心放在解决后端主材的衔接，我们代替客户将主材的送货、补货、退货等环节承接下来，省去了客户大量的时间。全包也一度受到了部分客户的欢迎，但前端选材耗时长、材料价格无优势等问题还是无法得到根本的解决。建材联盟形式的出现，加剧了全包模式问题的凸显，材料的优惠增大、调价周期缩短，使得我们承诺的最低价在部分建材品类无法很好的落实，建材商私下收取客户全包款项的行为也时有发生，让部分客户对于全包失去信任。

于是，我们积极调整，于2015年在1865创意产业园设立了近2000平米的材料展厅，虽然面积不大，但几乎涵盖了主材所有的品类，并融合了墙纸窗帘灯具等软装产品，着力解决客户除家具电器外的一站式选材，产品的价格和优惠由于集中管理，也得到了有效的控制。大店开业之初人气不错，也接到了不少的订单，但随着时间的推移，受品牌及产品展示数量有限、大店地理位置限制、内部员工缺乏对店面合理运用等因素的影响，大店客流每况愈下。清楚的记得，在16年的年底，开业刚半年，我站在大店的过道上，看着空空的展厅，建材导购们昏昏欲睡的场景，那时的心里除了恐慌，还是恐慌，迷茫未来之路到底在哪？

15年底16年初互联网家装开始兴起，整装型公司开疆扩土，各种论坛频繁召开，在与同行交流学习中我发现，大家对于整装的认知几乎是一致的——为客户提供真正省心、省钱的一站式服务，能有效解决增项、工期等行业痛点，这样的整装模式越来越被行业和客户认可。

我兴奋于新模式的同时，也了解到不少传统半包型公司向整装转型的过程艰难又痛苦，当时我反复问自己，我们能不能转？大家能不能接受？能不能转成功？失败了会如何？代价有多大？当在公司内部提出这一想法时，一片反对之声验证了我的担心——“我们业务不错为什么要转整装？”、“我们是强调设计的公司，整装是不是弱化了设计？”、“我们的客户定位是中高端，整装是不是太低端了？”、“我们大家都不会做，能成功吗？”……

种种质疑也是对我重重的叩问，在不懂、不会、没有基础的情况下，我们走访了一些成功的企业，在交流学习中，我也多次验证了“围绕客户需求、解决客户问题、改善行业痛点的整装模式”，至少是当时的最佳选择！

作为区域领头羊的锦华，我们需要为客户、为行业，做些改变！

经过了多次研讨和模拟，我们首先确定的是客户定位，我们严格围绕锦华的核心客户群体，量身打造有设计、有品质、重体验、有性价比的整装，并以此为研发方向。我们从内部抽调精干力量，从外部引进经验人才，多方结合成立研发小组。过程中，我们学习同行、调研客户，从产品组合、流程设计、薪酬结构等多方面展开了深度研发。

当我再次站在全包模式下开业未满一年的大店面前时，“砸掉重来，重建以整装模式作为核心的选材中心（大店）”，我毫不犹豫。

在有限的面积内重新构思风格定位、优化动线、智能选材、快速报价、产品全而精等等增强客户体验的相关问题，通过会议一次次地被探讨。有分歧有争吵、有过灰心，、也有过不欢而散，但就是当初这一群不懂、不会、不被理解的伙伴们的坚持，对整装之路能行的通的相信，才有了当下的收获。

2017年7月，当全新的展厅和模式呈现的时候，我们有了丝许的欣慰。

任何新的事物诞生，都伴随着质疑、相信、接受的过程，要改变近20年的企业及员工的认知与习惯，更不是一朝一夕。也许是因为业务相对不错、环境相对安逸，加上前期研发的遗漏、各岗位衔接生疏、设计师和项目经理收入模式的改变、缺乏一定密度的培训等问题，都在困扰着这个新生事物的成长。但如同它的诞生之初，在“最终价格好像也不低啊”、“工期好像也没怎么缩短”、“大店有点远，客户不愿意去”等等种种声音中，却依然有一批伙伴率先开始行动与尝试一样，我们最终也得到了越来越客户的认同和接受。

一年来，整装依托ERP系统，从前端选材、报价、审核、合同、下单、变更、成本核算，到后期的结算，实现了全流程贯通。辅助前端营销物料的丰富，在员工熟知并慢慢接受的同时，客户的接受面与接受程度也在逐步提升。设计效果的前置、客户体验的提升、产品的有效组合，省心省钱的整装模式逐渐成形。

当然，模式的研发与产品的迭代却不会停下步伐，我们围绕客户需求，会持续优化，把重心放在供应链和服务链整合上：卫浴类等产品的提档升级、提高产品性价比、供应商服务标准的落地、整装设计服务更完善更细化、各岗位服务流程的衔接、全流程关注客户满意度等.....旨在让客户享受放心、省心装修的同时，也能让员工轻松起来，不再受考核限制，不再疲于奔波，有稳定可靠的收入，有越来越多的客户满意！

也许是由于家装行业门槛低、服务流程长，加上客户消费频次不高、接触面较小等因素的限制，提供有品质、有保障的服务模式和产品是每一个优秀的家装人孜孜不倦的追求。回看20年来，在不断创新和改变的道路上，我们从未停歇，所谓一路的痛苦和抉择，那是作为锦华人，敬畏行业的痕迹；那是围绕“放心家装”，我们不变的初心。

展望下一个十年、二十年，我们相信坚持，也相信改变的力量！

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